餐厅、茶馆、小酒馆、饮料甜点吧、棋牌室、台球室、私人影厅、漫画书馆、KTV、游戏厅、儿童游乐场、水上乐园、足疗spa、美甲……你能想到的休闲方式这里全都有,甚至还能提供从钟点房到豪华私汤包房的住宿服务。
这就是占地往往达几千上万平米的“日式综合浴场”,商家们更愿意称呼它为“城市休闲综合体”。在上海这座以高服务水准著称的城市,洗浴商家和“互联网+生活服务”平台美团点评一起,把业态融合和服务做到了极致。
上海服务创新:从“洗浴”到“休闲综合体”
上海的洗浴业,真正的业态革新缘起于日式温泉馆模式的引进。2011年,上海开了第一家日式泡汤馆,但日式洗浴泡汤在上海全面兴盛,却是近5年的事情。
美团点评休闲娱乐业务部总经理梅超表示:“当代年轻人的消费理念中,‘社交、人设、悦己’三大特征日益凸显。通过美团点评平台,可一窥上海的洗浴业态变迁,从最早较为单一的中式洗浴、韩式汗蒸到现在的日式泡汤休闲综合体,折射出主流消费人群的偏好变化。”
在“云汤大江户温泉物语”,店长鲁李身上穿的和服,来自店里的和服租赁点。“汤连得”(118广场店)新增了“VR体验馆”,总经理魏荣邦说:“现在的年轻人对这些新奇特的娱乐特别感兴趣。”而“涟泉大江户”总经理吴华与经营“撸猫馆”的企业跨界合作,在温泉馆里开了一个小小的撸猫馆,客人可以与小猫亲密接触,按时收费。
在上海,经营日式浴场综合体的商家们共识的一点是,与其说学习日本的模式,不如说学习的是日本人的“服务精神”。
首先是“质”的管理。头部商家们第一个推荐特色,都是店里成百上千万引入的“水处理”设备。其次是“量”的服务,在洗浴旺季,浴场单日接待人数往往会突破数千人,要保障每一位顾客的人身财产安全,和尽量高标准的服务体验。
颇具互联网思维的“汤连得”,甚至将美团、大众点评app上的用户评价作为员工考核指标之一。每天十点在门店早会上进行“点评播报”,将“差评”作为服务改进的抓手。
服务无边界,“数字化”延展行业生命力
传统洗浴在上海是淡旺季极为分明的行业。《2019年美团点评洗浴行业报告》显示,全国洗浴行业平均旺季月交易额是淡季的2.5倍,相比北方城市的全年洗浴,南方城市淡旺季更明显,上海旺季交易额是淡季的4倍。
用更多业态来延展服务的边界,用数字化来延展门店生命力,成为行业的突围口。
鲁李回忆“云汤大江户”开业第一天,靠大众点评卖出了1.1万浴资券,但随之而来的第一个淡季客流锐减,美团点评看到这一行业痛点,联合商家推出“冬耕夏收”活动,旺季向消费的顾客发放优惠券、淡季再唤起优惠券的使用。
“汤连得”和美团点评合作后,旺季针对全上海的热推,唤起上海消费者的认知:“可以开车沿着中环来这里泡汤”;淡季推出“亲子嘉年华”活动,蹭上美团、大众点评app的暑期遛娃搜索热度,引来不少客流。
今年美团点评的“欢洗节”,让“涟泉大江户”跻身热门销量榜。吴华说:“越是旺季,从美团点评导入的客流也越多,因为消费者已经养成习惯,来店之前先打开美团、大众点评app,看看最新的优惠、服务项目以及消费评价。”
美团点评提供的数字化服务,不仅让商家获客更有效率,甚至还能为他们的战略决策提供大数据支持。上海综合浴场的新入局者、头部品牌们开新的分店,甚至是商家们向二三线城市扩张时,向美团点评寻求合作,了解城市休闲服务业态经营前景已成为必须。
越来越多喜欢尝鲜、热爱体验的家庭和白领们把综合浴场作为周末休闲的好去处,越来越多的商务活动与公司团建放到了这些提供一站式休闲娱乐服务里综合浴场里。面对新一轮的消费升级,上海品牌洗浴商家们用服务的硬门槛和互联网的数字化,打造出独属上海的“休闲综合体”。
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